企業活動の中で、クレームは煙たい業務だと思っている人々も多いことでしょう。
そんなネガティブにクレームを捉えている人達に対して、
クレームに対する認識を180度変えることができるかもしれないのが本書です。

なぜならば、本書に登場する常識を超えたクレーマーと、その常識を超えたクレームに対する
著者の取り組みや考え方などを読み進めていくうちに、
クレームというものに対して、ただの業務の一つという認識が払拭されるような気がするからです。

特に、クレーマーに対する著者の接し方は、業務の一つというよりも、
まるでそれは、人対人のぶつかり合いという印象を受けます。
つまり、クレーマーも一人の人であり、その人に対しては企業人というよりも、
一人の人として話を聞き、意見を言うということ。
そうすることによって、著者とクレーマーとの相互理解が生まれているように思います。

クレームのことを学びたい方には、ノウハウ的なこと以前の、
クレームがどういったものなのかという本質的なところを教えてくれる
良書となるでしょう。
そして、もし読者がクレーム担当者ならば、本書を読み終えた時には、クレームというものに対して、
認識が変わり、以前より大きな視野で、でっかく取り組むことができるようになるでしょう。

それは大局を掴むということに他なりません。





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